Klager fra kompressorkunder skyldes primært servicesvigt fra virksomheder eller sælgere.Når der opstår en servicefejl, kan forskellige kunder reagere forskelligt.Hvad angår måden og intensiteten af kundens reaktion, hænger den tæt sammen med følgende tre faktorer: graden af fysisk mén, graden af psykisk mén og graden af økonomisk tab.Der er ingen grund til at forklare for meget om dette.Under alle omstændigheder vil servicefejl uundgåeligt medføre følelsesmæssige og adfærdsmæssige reaktioner fra kunderne, og fra da af vil kunderne begynde at klage.
I henhold til kundens mulige reaktion på kompressorfirmaets servicesvigt kan kunderne opdeles i fire kategorier: den selverkendte uheldige type, den begrundede og klagede type, den følelsesmæssigt vrede type og den klagede type.
Når vi taler om dette, vil du vide, hvor alvorlige konsekvenserne af servicefejl er: For det første foretager kunderne mærkeændringer og "skifter job";for det andet, selvom kunderne ikke "skifter job", falder deres brandloyalitet;Mund til mund spredes meget... Derfor bør sælgere ikke "sparke bolden" eller undgå det som pesten i lyset af kundeklager.Hvis kunder klager over, at de ikke bliver behandlet rettidigt, vil det danne en "negativ mund til mund".Ellers kan det gode image, som virksomheden har brugt måneder eller endda år på at opbygge, blive ødelagt på grund af uansvarlige sælgere.
Nogle undersøgelser har vist, at når en virksomhed laver en servicefejl, er tilfredsheden hos kunder, der får rettidige og effektive løsninger, højere end hos kunder, der ikke er stødt på servicefejl, hvilket netop er "ingen kamp, ingen bekendtskab".Det amerikanske forbrugerkontor (TARP) har også gennem forskning fundet ud af, at: ved massekøb er tilbagekøbsraten for kunder, der ikke har rejst kritik, 9%, tilbagekøbsraten for kunder med uafklarede klager er 19%, og tilbagekøbsraten for kunder med løste klager er 54%.Kunder, hvis klager bliver løst hurtigt og effektivt, har en tilbagekøbsrate på hele 82 %.
Når kunder er utilfredse og klager, vil de måske ikke umiddelbart "skifte job", men vil gradvist mindske deres afhængighed af virksomheden, eller blive "hyppige kunder" og blive lejlighedsvise købere, fordi virksomhedens produkter (eller tjenester) ikke kan erstattes, og deres fortsatte indkøb er kun for Forstå det presserende behov.Sådanne kunder kan lige så godt kaldes "delvis 'jobhoppende' kunder", men hvis de ikke kan løses i tide, vil sådanne kunder blive "kogte ænder" og flyve væk før eller siden, så længe de har den rette mulighed.
Indlægstid: 12-apr-2023
